Başarının Anahtarı olan İdeal Performans Sistemi
Günümüzde birçok marka asıl iş koluna odaklanarak dış kaynak hizmet almaktadır. Dış kaynak doğası gereği tüm kaynakların verimli kullanımını ve düşük maliyetli olmayı gerektirir. Rekabet ortamı literatürde outsourcing olarak tanımlanan bu modelin kullanımının daha da artacağına işaret ediyor. Tüm dünyada ve ülkemizde hızla büyüyen çağrı merkezleri bu modelin en önemli oyuncularından birisine dönüştü.
Marka, çağrı merkezi çalışanlarının hizmet üretirken kendi bakış açısıyla değerlendirerek çözüm üretmesini ister. Üretilen hizmetin kalitesi, müşteri deneyimi beklentilerini karşılamalı ve süreklilik sağlamalıdır. Kaynakların sınırlı ve verimli kullanımının zorunlu olduğu bir ortamda bu beklentiyi karşılamak oldukça güçtür. Çözüm için genellikle çalışanın tutum ve davranışı ile iletişim becerisi belirleyicidir. Bu aşamada çalışan performansı, beklentilerin karşılanması ve hedeflenen sonuçların elde edilmesi açısından kritik bir hal almaktadır.
Çalışanlar açısından ele alındığında ise kurum ile markanın farklı kültürleri ve beklentileri oldukça karmaşık bir kimlik sorunsalına neden olur. Bu farklılıkları dengeleyerek karşılamayı başarabilen çalışanları ayırtedici bir performans sistemi temel ihtiyaç olarak karşımıza çıkar. Bu performans sistemi önceliklerden hareketle 4 ana parametreyi ölçer şekilde tasarlanmalıdır;
• Kurum Kültürü
• Marka Sadakati
• Müşteri Deneyimi
• Verimlilik
Müşteri deneyimi ve verimlilik matematik bazlı metodlar ile ölçülebilirken kurum kültürü ve marka sadakatini ölçmek farklı bir yöntem gerektirir. Bu iki parametre için çalışan tutumu ve davranışları belirleyicidir. Beklenen davranış biçimi çalışanlar ile paylaşılarak gereği beklenir.
Aşağıdaki prensiplere bağlı kalınarak performans sisteminin etkin kullanımı sağlanabilir.
• Aylık periyotlarda ölçülür.
• Çalışan nötr (0) başlar.
• Olumlu davranış pozitif, olumsuz davranış negatif puanlandırılır.
• Olumlu veya olumsuz davranış dökümante edilerek arşivlenir.
• Tüm davranışlar için anında geribildirim verilir.
• Bağlı bulunan ilk yöneticiden başlayarak tüm yönetim ekibi değerlendiricidir.