Markalar rekabet avantajı yaratmak için sırasıyla ürünün kendisi, fiyatı ve hizmet kalitesiyle farklılaşma yollarını takip ettiler. Günümüzde ise müşteri deneyimi farklılaşma ve rekabet için vazgeçilmez hal aldı.
Şirket kültürü stratejiyi kapsayan bir olgudur. Mükemmel bir müşteri deneyimi stratejiniz geniş kaynaklarınız olsa dahi şirket kültürünüz müşteri odaklı değil ve müşterilerinizle temas halindeki çalışanlarınız doğru bakış açısına sahip değilse işiniz çok zor. Müşteri deneyimi, doğru çalışanlar ile müşteri odaklı bir şirket kültürü gerektirmektedir. Şirket kültürü üst yönetimden çalışanlara doğru hareket eder. Çalışanların organizasyonun merkezine alınmasıyla çalışan deneyimi hakim kılınarak mutlu çalışanlar ve mutlu müşteriler yaratılabilir.
• Şirket kültürünün arzu edilen müşteri deneyimini yaratmasında ne kadar etkili olduğunu anlamak için aşağıdaki soruları cevaplamak çok faydalı olacaktır.
• Müşteri deneyimi düzenli ölçülüyor mu?
• Müşteri deneyimi performans parametrelerinden biri mi?
• Finansal veriler kadar müşteri deneyimi verileri takip ediliyor mu?
• Müşteri memnuniyeti, çalışan memnuniyeti ve karlılık arasında açık bir bağlantı var mı?
• Çalışanlarınızda müşterilerin kaygılarını ortadan kaldırma anlayışı, çabası var mı?
• Müşteri ve çalışan görüşleri örtüşüyor mu?
• Kurumsal değerler için müşteri ve çalışan görüşleri referans alınıyor mu?
• Davranış modelleri ve yetkinlikler değerler ile örtüşüyor mu?
Eğer tüm soruların cevabı evet ise mevcut durumu korumanız yeterli. Hayır cevabı verdiğiniz her soru ise müşteri deneyimi için aşılması gereken bariyerleri işaret ediyor.