"Deneyim ile performans ölçerek şirket kültürünüzü yenileyin."
Günümüzde ürünün kendisi emtia niteliği aldığından değer, fayda yaratacak hizmetler eşliğinde sunulması zorunluluğu doğdu. Bununla birlikte hizmetin sunumu sırasında kalite kontrolü için uygulanabilir metodlar sınırlıdır. Derin bir müşteri analizi yapılmış olabilir, harika bir hizmet tasarlanmış olabilir, kalite standartları belirlenmiş olabilir, doğru kanal ve net vaadler ile hedef kitleye de ulaşılabilir. Ancak aslolan sunum ve müşterinin deneyimidir.
Ürün ve hizmetin sunumu kendisinden daha önemli hal almışken deneyimden haberdar olmamak, ölçmemek dolayısıyla değişmemek yapılacak en büyük hata olacaktır. Bir adım öteye giderek müşteri deneyimini her departman ve çalışan için bir performans göstergesine dönüştürmek ise harika deneyimlere zemin hazırlayacaktır.
Marka, ürün ve hizmetten çok müşterilerinin yaşadığı deneyimi yaratır.