Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür ?
Bugün hemen hemen her marka müşteri deneyiminin öncelik taşıdığını ve geliştirilmesi gerektiğini söyler. Ancak çok sınırlı sayıda marka mükemmel bir deneyim sunar. Yöneticiler müşteri deneyiminin farkında olsa da şirket kültüründe hızlı bir değişim gerçekleştirmek hiçte kolay değildir. İyileştirme yapmaya nereden başlayacağınızı bilmek işi kolaylaştırabilir. İlk adımı mücadele alanlarını tespit edebileceğiniz aşağıdaki metrikleri ölçerek atabilirsiniz.
• NPS – Net Promoter Score – Net Tavsiye Skoru
Müşterilerin, deneyimlerinden hareketle faaliyet gösterilen pazarda tavsiye etme oranını ifade eder. Hızlı, anlaşılır, kıyaslanabilir bir standarttır. Kesinlikle Hayır ile Kesinlikle Evet ölçeğinde 10’luk skalada ölçülür.
0-6: Kötüleyenler: Memnun olmayan müşteri. Olumsuz söylentilerle markaya zarar verir.
7-8: Pasifler: Memnun ama kayıtsız müşteri. Rakipler tarafından baştan çıkarılabilir.
9-10: Destekçiler: Sadık müşteri. Satın almaya devam eder. Başkalarını yönlendirir.
NPS = Destekçiler – Kötüleyenler.
• CSAT – Customer Satisfaction – Müşteri Memnuniyeti
Müşterilerin markanız ile bir etkileşimlerini değerlendirdikleri ortalama memnuniyet skorudur. Çok Memnumum ile Hiç Memnun Değilim ölçeğinde 5lik veya 10luk skalada ölçülür. Aynı etkileşimin farklı aşamaları için birden fazla cevap istenebilir.
• CES Customer Effort Score – Müşteri Efor Skoru
Müşterilerin bir taleplerini karşılamak amacıyla gösterdikleri çabayı ifade eder. Bu metrik müşterileriniz ile markanız arasındaki engellerin belirlenmesini sağlar. Çok Az Çaba ile Çok Yüksek Çaba ölçeğinde 5lik veya 10luk skalada ölçülür.
• CCR – Customer Churn Rate – Müşteri Ayrılma Oranı
Belirli bir periyot için ürün ve hizmetlerinizi almayan müşterilerin aktif müşterilerinize oranını ifade eder. Aynı zaman diliminde; Kaybolan Müşteri Adedi / Aktif Müşteri Adedi = % CCR
Müşteri kaybetmek olağandır ancak kontrol altında tutulmalıdır.
• IRT – Initial Response Time – İlk Cevap Süresi
Müşteri taleplerinin ele alınarak ilk geridönüşe kadar geçen sürenin ortalamasıdır. Belirli bir zaman dilimi içinde gelen talepler için kanal bazında hesaplanır. Müşteri temasında paylaşılan otomatik geri dönüşler kapsama alınmamalıdır.
• AIT – Average Interaction Time – Ortalama Etkileşim Süresi
Müşteri taleplerinin tam olarak çözülmesi için geçen sürenin ortalamasıdır. Tüm talepler için harcanan zamanın talep adedine bölünmesi ile bulunur. İyileştirme için, müşteri talebinin karşılanması kurum içinde kaç etkileşim gerektiriyor, müşteri doğru kişi ile temasta mı soruları cevaplanır.
• FCR – First Contact Resolution – İlk Temasta Çözüm
Müşteri talebinin belirlenen zaman periyodu içinde ilk temasta, ikinci teması gerektirmeyecek şekilde karşılanmasıdır. İlk temasta çözülenlerin tüm sonlandırılan taleplere oranı şeklinde hesaplanır.
Her sektör, marka ve iş için geçerli tek bir metrik yoktur. Ne ölçerseniz ölçün; müşterileriniz için önemli olan şeyleri ölçtüğünüzden, harekete geçiren bilgileri edindiğinizden ve hemen kullanabildiğinizden emin olun.